Una encuesta realizada recientemente conducida con clientes nos ha señalado que hay tres tipos de abogados, aquellos que los clientes:

1) adoran, 2) perciben la indiferencia y 3) odian. El perfil de la mayoría de los abogados se encuadra en el segundo tipo, y el cliente selecciona y compara servicios y precios entre los distintos tipos de abogados. Existe poca fidelidad a los abogados.

Felizmente, la habilidad de desarrollar la lealtad de los clientes no depende de la capacidad intelectual o de la personalidad, sino de la atención que se les debe brindar a nuestros clientes en la prestación del servicio profesional y procurar seguir los 10 mandamientos:

1. Todos los clientes quieren soluciones creativas y no solo indicadores jurídicos y caminos legales: prefieren los abogados que utilizan la ley para encontrar soluciones para sus problemas y abogados que logran ver más allá de lo que prescriben los códigos.

2. El abogado debe reconocer y detectar los aspectos prioritarios y secundarios del caso. Los clientes prefieren a los abogados que identifican las necesidades, deciden cuáles son las más importantes y cuáles no lo son y después exponen a sus clientes las prioridades y riesgos, ofreciendo resultados prontamente.

3. Retornar inmediatamente llamadas telefónicas y mensajes de e-mail. Muchos clientes consideran este el aspecto más importante en la prestación de servicios. Ser accesible es una gran ventaja.

4. Adelantar, actuar y no solo reaccionar: Permita a los clientes evitar problemas futuros.

5. Conocer el negocio de sus clientes: A pesar de que es imposible convertirse en un experto en el negocio de cada cliente, es importante dedicarse algunas horas no cobradas para aprender más sobre el área para facilitar el entendimiento de los problemas de sus clientes. Ellos perciben este esfuerzo y lo valoran.

6. Aprender a escuchar: no sólo escuchan, como también repiten con sus propias palabras lo que le ha dicho el cliente para confirmar el entendimiento correcto de sus problemas. Les gusta a muchos abogados hablar pero los clientes describen a los abogados preferidos como capaces de escuchar y comprender el problema de los clientes.

7. Estar disponible siempre a las necesidades del cliente. Los mejores abogados además de suministrar el número de su teléfono celular a sus clientes, ellos avisan a sus clientes cómo podrán encontrarlos en caso de emergencia cuando su abogado esta viajando.

8. Administrar plazos como si la vida dependiese de ellos; Establece plazos para sus actuaciones en forma realista y no con base a lo que le gustaría al cliente; mantiene el cliente informado de riesgos y de sus actuaciones; cuando se dan cuenta de que no podrán cumplir con un cierto plazo advierten al cliente y le indica que camino se podrá tomar.

9. Saber cuando decir no: Los abogados más apreciados son aquellos que no tienen miedo a decirles a sus clientes que no deberían utilizar los servicios de un abogado en el caso, aún cuando ello implique renunciar a los altos honorarios.